第十一章 如何設(shè)計關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

二、 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計過程

（一）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立步驟

在戰(zhàn)略驅(qū)動績效指標(biāo)分析及組織績效模型部分，已經(jīng)談到了建立部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的步驟，其關(guān)鍵點是通過對管理流程和業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵控制點分析及對應(yīng)的高績效行為特征分析，提煉出結(jié)果考核指標(biāo)與過程控制指標(biāo)。
那么，崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)該如何提煉？部門和個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)又該如何設(shè)計呢？具體來說，建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的過程如圖 11-2所示。
①識別關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：通過管理流程及業(yè)務(wù)流程分析，確定工作結(jié)果和核心行為；確定部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，將部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分解，得到崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。
②設(shè)計考核評價標(biāo)準(zhǔn)：確定各個指標(biāo)形式；確定各個指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)；確定績效考核者和信息提供者。

③判斷指標(biāo)可操作性：判斷評價標(biāo)準(zhǔn)是否有效；判斷信息能否準(zhǔn)確獲取；判斷績效考核導(dǎo)向是夠正確，是否會引起工作質(zhì)量降低傾向。

（二）如何確定工作結(jié)果和關(guān)鍵行為

確定工作結(jié)果和關(guān)鍵行為是設(shè)計關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的第一步，應(yīng)堅持以下原則。
1.價值增值原則
工作結(jié)果必須與組織目標(biāo)相一致，工作結(jié)果的達(dá)成應(yīng)有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)；關(guān)鍵行為一定要選擇主要流程關(guān)鍵控制點的行為，這個行為需要在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接的增值作用。
2.結(jié)果優(yōu)先，兼顧過程控制
如果工作結(jié)果可以直接定義和衡量，那么就應(yīng)該選擇工作結(jié)果作為考核指標(biāo)；當(dāng)工作結(jié)果難以衡量或獲取成本很高時，可考慮選擇工作過程中的關(guān)鍵行為作為考核指標(biāo)。
以對研發(fā)人員的考核、激勵為例。
研發(fā)工作所創(chuàng)造的最終價值不是當(dāng)時就能準(zhǔn)確判斷的，只有產(chǎn)品在市場上得到檢驗后才知曉，這種情況下，選擇結(jié)果指標(biāo)就是延遲指標(biāo)，這種指標(biāo)可以對研發(fā)人員進(jìn)行長期激勵，但不能解決及時激勵的問題。為了達(dá)到激勵的及時效果，還要增加一些過程指標(biāo)進(jìn)行考核，比如技術(shù)先進(jìn)性、技術(shù)可行性、技術(shù)資料的質(zhì)量以及技術(shù)文檔的質(zhì)量等。對于一個高科技企業(yè)而言，研發(fā)工作是一項持續(xù)進(jìn)行的活動，如果一個研發(fā)人員的工作能夠為后續(xù)的研發(fā)帶來有價值的經(jīng)驗或教訓(xùn)，那么這樣的工作也是能給企業(yè)帶來增值的行為。
工作結(jié)果和關(guān)鍵行為都確定后，每個工作結(jié)果都對應(yīng)著一個結(jié)果指標(biāo)，每個關(guān)鍵行為亦對應(yīng)著一個過程指標(biāo)，需要從這些指標(biāo)中選出關(guān)鍵業(yè)績結(jié)果指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績過程指標(biāo)。
 
專家提示
并不是所有的指標(biāo)都是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，只有支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對企業(yè)組織目標(biāo)的實現(xiàn)起增值作用，代表崗位核心職責(zé)的指標(biāo)，才是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

• .. 部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)突出部門工作的重點，通過對公司整體業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造流程的分析，找出對其影響較大的因素，選擇對組織績效貢獻(xiàn)最大的方面作為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。
• .. 將部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分解，同時結(jié)合各崗位工作職責(zé)，可以確定崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

（三）如何確定指標(biāo)形式、設(shè)計評價標(biāo)準(zhǔn)、確定考核者

1.如何確定指標(biāo)形式
水木知行績效考核指標(biāo)體系包括定量指標(biāo)、定性指標(biāo)、過程指標(biāo)以及非權(quán)重指標(biāo)。非權(quán)重指標(biāo)又分為否決指標(biāo)、獎勵指標(biāo)、獎懲指標(biāo)。
（1）定量指標(biāo)
對于反映工作結(jié)果的結(jié)果指標(biāo)，若這個指標(biāo)可以明確定義并能精確衡量，可以確定出數(shù)量化績效目標(biāo)，績效數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確并且獲得成本有限，就采用定量指標(biāo)。
定量指標(biāo)，除了確定績效目標(biāo)外，對設(shè)計考核評價標(biāo)準(zhǔn)也是非常關(guān)鍵的，要充分考慮指標(biāo)性質(zhì)特點、績效目標(biāo)數(shù)值以及實際可能數(shù)值的波動范圍，使績效考核分值分布基本合理，并盡可能實現(xiàn)在各種條件下績效考核結(jié)果是相對公平公正的，以便實現(xiàn)對員工的激勵作用。
（2）定性指標(biāo)
對于反映工作結(jié)果的結(jié)果指標(biāo)，如果這個指標(biāo)可以明確定義，但精確衡量成本過高，績效目標(biāo)難以量化，就采用定性指標(biāo)。
對于定性指標(biāo)，同樣要詳細(xì)設(shè)計加分、減分評價標(biāo)準(zhǔn)，以保證各種極端情況下不同考核指標(biāo)都會有效度。
（3）過程指標(biāo)
對于某些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如果工作結(jié)果很難衡量或者績效考核相關(guān)的數(shù)據(jù)信息獲取非常困難，就可以采取過程指標(biāo)形式，通過分析高績效行為特征，用定性描述方式確定評價標(biāo)準(zhǔn)。
要對企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)研究分析，評價標(biāo)準(zhǔn)能反映標(biāo)桿企業(yè)行為特征的同時，更要符合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，使被考核者經(jīng)過努力有達(dá)到的可能，同時對被考核者的工作有指導(dǎo)意義。
（4）非權(quán)重指標(biāo)
對于非常規(guī)工作或者對戰(zhàn)略導(dǎo)向意義不大的常規(guī)工作的結(jié)果指標(biāo)，若事件發(fā)生對組織影響重大，可以考慮采用非權(quán)重指標(biāo)形式，然后再根據(jù)工作結(jié)果對組織目標(biāo)實現(xiàn)的正面或負(fù)面影響，設(shè)計否決指標(biāo)、獎勵指標(biāo)和獎懲指標(biāo)。
對于否決指標(biāo)，要詳細(xì)研究不同結(jié)果對組織危害的程度，同時分別給予“扣分”“當(dāng)期考核為‘待改進(jìn)’ ”“當(dāng)期考核為‘不合格’ ”“本期及余下期間‘不合格’”“年度考核‘不合格’”等處理；對于獎勵指標(biāo)和獎懲指標(biāo)，要詳細(xì)研究加分或減分幅度，這種加分或減分往往意味著任職者當(dāng)期考核排在前列或末尾，也意味著績效考核等級為“優(yōu)秀”或“不合格”。
2.設(shè)計評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該注意的問題
（1）同一指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能做到有效區(qū)分
某集團(tuán)公司有華北、華東、華南、西南以及海外五個分公司，集團(tuán)公司 2010年對銷售分公司銷售完成情況考核的評價標(biāo)準(zhǔn)如表 11-3所示。


由于預(yù)測起始于 2008年年底的世界金融危機(jī)影響即將消除，公司對 2010年銷售增長抱有較大信心，但實際情況是直到 2010年下半年各個分公司銷售情況才有較大程度的增長， 2010年上半年各個分公司基本都沒有完成目標(biāo)，大部分分公司銷售收入完成比例為 70%～ 90%；而 2010年下半年，銷售收入增長較快，各個分公司都超額完成了月度目標(biāo)，很多公司達(dá)成目標(biāo) 110%以上。
在既定的評價標(biāo)準(zhǔn)下， 2010年上半年各個分公司銷售收入得分基本都是 0分，而下半年各個分公司得分基本都是15分，都得到了額外的加分。事實上，無論是上半年還是下半年，各個分公司完成情況的差距還是較大的，但評價標(biāo)準(zhǔn)沒有能反映出這種差別，因此評價結(jié)果沒能做到有效區(qū)分。該公司在 2011年制定績效考核方案的時候?qū)⒃u價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，如表 11-4所示，績效考核結(jié)果得到了有效區(qū)分，2010年 3月和 7月績效考核分?jǐn)?shù)如表 11-5所示。

從表 11-4可以看出，修改后的評價標(biāo)準(zhǔn)具有更好的區(qū)分度。
（2）不同指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分度應(yīng)保持一致
對于不同部門以及同一部門內(nèi)部不同崗位的各個關(guān)鍵業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，要盡量保持一致。一方面不能出現(xiàn)有的考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)，評價分?jǐn)?shù)往往很低，而有的評價標(biāo)準(zhǔn)過于寬松，導(dǎo)致評價分?jǐn)?shù)往往很高的情況；另一方面也不能出現(xiàn)有的指標(biāo)得分差距過大，而有的指標(biāo)得分差距過小的情況，這樣都將使區(qū)分度出現(xiàn)問題，導(dǎo)致權(quán)重失真。
表11-6是某市煙草公司縣（區(qū)）分公司季度績效考核案例，該市級煙草公司有 6家縣（區(qū)）分公司。

如果不細(xì)心觀察，肯定認(rèn)為該企業(yè)績效考核工作做得不錯，績效考核指標(biāo)及權(quán)重分配比較合理，績效考核分?jǐn)?shù)合理，考核結(jié)果等級合理。但如果仔細(xì)觀察，就會發(fā)現(xiàn)，最終的考核排名和行政后勤業(yè)務(wù)得分排序完全一樣，原因是什么呢？
由上表權(quán)重可以看到，行政后勤只占有 10%的權(quán)重。那么，最終考核結(jié)果和行政后勤考核結(jié)果一致，是偶然還是有其他原因呢？
其實，如果仔細(xì)觀察分析，就能得出行政后勤得分起到最關(guān)鍵作用的結(jié)論。在安全方面，最高和最低分差為 3分，權(quán)重為 20%；行政后勤最高和最低分差 8.2分，權(quán)重為 10%；財務(wù)管理最高和最低分差為 2.6分，權(quán)重為 10%；營銷業(yè)務(wù)最高和最低分差為 1.1分，權(quán)重為 30%；專賣業(yè)務(wù)最高和最低分差為 1.3分，權(quán)重為 30%。那么，安全、行政、財務(wù)、營銷、專賣評分對總分貢獻(xiàn)差別分別為 0.6分、0.82分、0.26分、0.33分、0.39分。這時就會發(fā)現(xiàn)，行政后勤對最終總分的影響的確是最大的，而占權(quán)重最大的營銷業(yè)務(wù)的影響反而成了倒數(shù)第二位的了。
 
專家提示
造成以上現(xiàn)象的原因，就是不同部門負(fù)責(zé)的考核指標(biāo)評價得分差異性不一致，有的指標(biāo)得分差距過大，而有的指標(biāo)得分差距過小，這樣導(dǎo)致了權(quán)重失真。

3.如何確定績效考核者和信息提供者
確定由誰負(fù)責(zé)進(jìn)行考核，一般情況下可以采取自上而下法進(jìn)行，考核者可以是直接上級、跨級上級、其他職能部門等。對于某些指標(biāo)，考核者可以是一個人；對于某些指標(biāo)，考核者可以是多個，每個占有一定的權(quán)重。
對于實行 360度考核的企業(yè)，考核者是被考核者的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶等，每個人占有同樣的權(quán)重，也可以占有不同的權(quán)重。由誰負(fù)責(zé)提供績效考核數(shù)據(jù)信息是設(shè)計績效考核指標(biāo)時需要慎重考慮的因素，如果績效考核信息不準(zhǔn)確，績效考核就無法進(jìn)行。保證績效考核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、公平、公正性，是績效考核取得成效的關(guān)鍵。

（四）如何判斷關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的可操作性

判斷一個績效考核指標(biāo)是否具有可操作性，要從指標(biāo)定義、評價標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果和考核導(dǎo)向等方面來看，設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)一般需符合以下幾個原則，通常稱為 SMART原則。
1.明確的（Specific）
績效考核指標(biāo)應(yīng)該是具體、明確的而不是抽象的，考核指標(biāo)應(yīng)該是具體的工作結(jié)果或工作行為。評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具體的而非抽象的，評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定義準(zhǔn)確，不能含糊不清。
2.可衡量的（Measurable）
績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，前者應(yīng)該可以明確定義和衡量，衡量可以是精確計量，也可以是數(shù)據(jù)調(diào)查、抽查、檢查等統(tǒng)計意義上的衡量，或是工作發(fā)生差錯次數(shù)的計量；后者可以準(zhǔn)確描述，關(guān)鍵控制點行為特征應(yīng)該能夠清晰表達(dá)。
3.可獲得的（Attainable）
績效考核數(shù)據(jù)信息可以有效獲得；如果考核者無法獲得績效考核數(shù)據(jù)信息，或者獲取考核數(shù)據(jù)信息要花費很大的成本，那么這樣的考核指標(biāo)也不具備可操作性。例如，某客戶對質(zhì)量主管的月度績效考核指標(biāo)是“本部門資料的保存”，評價標(biāo)準(zhǔn)是“本部門各種資料保存完整率達(dá) 95%以上，歸檔率達(dá) 100%，否則此項扣 5分。”資料保存完整率、歸檔率無法計算 —分母無法獲取，分子也很難獲取，即使能獲取，也要花費很大成本，因此這個考核指標(biāo)也不具備可操作性。
4.相關(guān)的（Relevant）
績效考核結(jié)果應(yīng)該是被考核者的行為或結(jié)果，也就是說被考核者可以決定或者影響著績效考核指標(biāo)的達(dá)成。如果績效考核結(jié)果與被考核者無關(guān)，或者被考核者不能控制或影響，那么就不是合理、可行的績效考核指標(biāo)。
5.有時限的（Time-bound）
績效考核是一段時間內(nèi)工作的績效，如果工作目標(biāo)沒有確定的時間期限，那就不具有可操作性；要盡量避免使用“盡快”“較快”等模糊的時間概念，而應(yīng)給出清晰的時間限制。