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第二章 TP績效管理體系設(shè)計(jì)

第三節(jié) TP績效管理有關(guān)工具模型

三、滿意度模型

3. 客戶滿意度
      客戶滿意度是衡量企業(yè)長遠(yuǎn)競爭力的有效指標(biāo)，客戶滿意度的上升是企業(yè)綜合競爭力提高的結(jié)果，因此關(guān)注客戶滿意度是非常關(guān)鍵的。客戶滿意度測評(píng)由客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核指標(biāo)可以選擇服務(wù)態(tài)度、交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及售后服務(wù)等指標(biāo)。
      客戶滿意度可以從產(chǎn)品滿意、品牌滿意和服務(wù)滿意等幾個(gè)角度來進(jìn)行測評(píng)。
（1）產(chǎn)品滿意度可從以下方面進(jìn)行測評(píng)：
1) 您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
2) 您對(duì)我公司產(chǎn)品發(fā)揮功效的評(píng)價(jià)。
3) 您對(duì)我公司產(chǎn)品使用方便性的評(píng)價(jià)。
4) 您對(duì)我公司產(chǎn)品購買方便性的評(píng)價(jià)。
5) 您對(duì)我公司產(chǎn)品安全性能的評(píng)價(jià)。
6) 和其他品牌相比，您對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)價(jià)。
7) 您對(duì)我公司新技術(shù)、新產(chǎn)品及時(shí)推廣的評(píng)價(jià)。
8) 您對(duì)我公司產(chǎn)品定貨便捷性的評(píng)價(jià)。 
9) 您對(duì)我公司產(chǎn)品交貨可靠性的評(píng)價(jià)。
10) 您對(duì)我公司產(chǎn)品交貨速度的評(píng)價(jià)。
11) 您對(duì)我公司用戶培訓(xùn)的整體評(píng)價(jià)。
12) 您對(duì)我公司產(chǎn)品支付方式的評(píng)價(jià)。
（2）品牌滿意度可從以下方面進(jìn)行測評(píng)：
1) 您在選擇這類產(chǎn)品時(shí)，首選什么產(chǎn)品？
2) 您觀看了我公司廣告后，是否會(huì)購買本公司產(chǎn)品？
3) 和其他品牌相比，您對(duì)我公司產(chǎn)品品牌形象的評(píng)價(jià)。
4) 您對(duì)我公司產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)、包裝的評(píng)價(jià)。
5) 您對(duì)我公司市場宣傳的評(píng)價(jià)。
6) 你對(duì)我公司企業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)。
7) 您購買過我公司的該產(chǎn)品嗎？
8) 您重復(fù)購買過我公司的該產(chǎn)品嗎？
9) 您購買過其他品牌的類似產(chǎn)品嗎？
10) 您會(huì)把我公司的該產(chǎn)品推薦給其他人嗎？
11) 對(duì)于我公司新推出的產(chǎn)品，您會(huì)選擇嘗試嗎？
（3）服務(wù)滿意度可從以下方面進(jìn)行測評(píng)：
1) 您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？
2) 您對(duì)我們的服務(wù)水平滿意嗎？
3) 您對(duì)我們投訴處理及時(shí)性滿意嗎？
4) 您對(duì)我們提供的咨詢服務(wù)是否滿意？
5) 您對(duì)我們服務(wù)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。
6) 您對(duì)我們處理投訴方面是否滿意？
7) 您對(duì)我們提供服務(wù)的反應(yīng)速度是否滿意？
8) 您對(duì)我們服務(wù)人員水平的評(píng)價(jià)。
9) 您對(duì)我們精神面貌的綜合評(píng)價(jià)。
10) 您對(duì)得到的咨詢或解決方案是否滿意？
11) 您對(duì)我們?cè)诜?wù)過程中出現(xiàn)問題后的處理流程的評(píng)價(jià)。
12) 您對(duì)我們?cè)诜?wù)現(xiàn)場實(shí)施前的準(zhǔn)備工作的評(píng)價(jià)。
13) 您對(duì)我們?nèi)藛T現(xiàn)場服務(wù)的溝通能力的評(píng)價(jià)。
14) 您對(duì)我們?nèi)藛T解決故障的耐心程度的評(píng)價(jià)。
15) 您對(duì)我們?nèi)藛T的誠實(shí)可信進(jìn)行評(píng)價(jià)。
16) 您對(duì)我們具有的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
17) 您對(duì)我們回答問題的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
18) 您對(duì)我們禮貌、尊敬的接待進(jìn)行評(píng)價(jià)。
19) 您對(duì)我們?nèi)藛T傾聽您的要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。
20) 您對(duì)我們履行對(duì)您的承諾進(jìn)行評(píng)價(jià)。
21) 您對(duì)我們工作效率的評(píng)價(jià)。
22) 您對(duì)我們快速響應(yīng)的評(píng)價(jià)。
23) 您對(duì)我們新品推薦的評(píng)價(jià)。
24) 您對(duì)我們?nèi)藛T的可聯(lián)絡(luò)性（800免費(fèi)電話的可用性）的評(píng)價(jià)。
25) 您對(duì)我們?yōu)闈M足您需求而與您接觸的頻繁度的評(píng)價(jià)？