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第三章 績效考核設計

第二節 關鍵業績考核指標設計

一、關鍵業績考核指標分類

（四）過程指標（2）

      表3-28是某大型服務企業對投訴受理崗位的兩個考核指標“投訴案件統計分析”和“投訴客戶回訪”，在評價標準中對有關工作要求有明確說明。

3-28 某大型服務企業對投訴受理崗位的考核指標

      表3-29是某公司對業務員考核指標“項目資料歸檔”，在評價標準中對有關工作要求有明確說明。

3-29 某公司對業務員考核指標“項目資料歸檔”

      表3-30是某集團公司對營銷部長的季度績效考核指標“品牌管理”，該公司品牌管理工作很薄弱，通過加強這個指標的考核，可以使營銷總監更加重視品牌管理工作，使公司的品牌價值最大化。

表3-30 某集團公司對營銷部長的季度績效考核指標“品牌管理”

      過程指標對提高公司業績是非常有價值的，比如上表對營銷部長的考核，該公司的管理現狀就是缺乏集團公司品牌總體規劃，因此在考核初期，營銷部長只能得到3分（包括3分）以下的評價，營銷部長勢必會加強重視這方面工作，整體規劃集團公司品牌發展規劃，監督子公司貫徹、執行這一規劃。經過這些努力，公司的品牌管理工作會逐漸有所起色，在下一考核期，營銷部長可能會得到4～7分的評價。再經過若干年的努力，公司的品牌發展規劃得以貫徹落實，公司的品牌價值越來越大，這時，對營銷部長的考核結果可能就會是8～10分。在這種情況下，考核的重點應該轉移到其他管理薄弱的地方，管理者應及時替換考核指標。通過這種循環，部門和公司的業績都會得到提升。因此，恰當地選擇過程指標進行績效考核，對提升績效是有非常大的作用的。